一个做护肤品的品牌，私域加了将近三万人。团队给每个用户都打了标签：油皮、干皮、敏感肌、抗老、美白。标签打得很细，但推送内容还是同一套——每天发产品推荐和优惠券。结果打开率越来越低，退群率越来越高。
问题出在：标签打了，但没用起来。用户分层的目的不是“分类”，是“对不同的人说不同的话”。
一个做母婴品牌的团队，把用户分成三层：刚加进来的新用户、买过一次的老用户、复购三次以上的忠实用户。新用户收到的是“新手妈妈避坑指南”和首单优惠；老用户收到的是“产品使用技巧”和会员福利；忠实用户收到的是“新品优先体验”和“推荐好友奖励”。三套内容，三种语气，打开率和复购率都比以前高出一截。
用户分层有几个可操作的方向。
第一，按购买阶段分层。 没买过的人，需要信任建立；买过一次的人，需要复购引导；买过多次的人，需要身份认同和推荐激励。
第二，按活跃度分层。 经常互动的人，给专属福利；偶尔互动的人，给内容价值；从不互动的人，给唤醒激励。
第三，按需求分层。 不同用户关注的问题不一样。有人关心价格，有人关心效果，有人关心服务。推送内容要跟他的关注点对齐。
标签是基础，话术是核心。分层的目的不是“把用户分得清清楚楚”，是“让每个人收到他觉得有用的信息”。
